Administración en los negocios

Bienvenido al curso de Administración de negocios, mi nombre es Pablo Mancilla, soy Magister en administración de negocios de la Universidad Tecnológica del Perú UTP, Magister en gestión de operaciones y logística de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, graduado en ingeniería industrial Universidad Nacional Federico Villarreal. Tengo más de quince años de experiencia laboral en importantes empresas y nueve años de experiencia en docencia para grado de instrucción superior. Agradezco tu interés, en este espacio donde podremos intercambiar ideas y conocimientos, construir nuevos conceptos y compartirlos con los otras personas. Espero los disfrutes.

Conceptos generales

La administración es una disciplina muy popular en nuestros día, a pesar de su complejidad tiene un gran impacto en otras disciplinas, debido a la sencillez para adaptar y aplicar sus técnicas en el mundo de los negocios. No se trata de solo dirigir una empresa, se debe ser consistente, competitivo y escalable en el tiempo. 

La administración juega un rol importante en la historia incluso antes de ser considerada como ciencia, antiguas civilizaciones que levantaron majestuosas pirámides y muros, señores feudales que basaban su éxito en la agricultura y la esclavitud, pueblos envueltos en guerras por lograr expansión territorial, naciones y pueblos de viajeros con espíritu de aventura en la sangre y curiosidad en la mente gozaron de lado empírico de la administración. 

La administración como ciencia hace su aparición con Frederick Taylor mediante su estudio de tiempos y movimientos logra la estandarización del trabajo, asi como las principios básicos de la adminsitración: planeación, preparación, control y ejecución. Poco después Max Weber inserta el sistema burocrático con la finalidad de lograr el funcionamiento ideal de las empresas, hasta el día de hoy nos podemos encontrar con mucha burocracia en especial entidades estatales. Henry Fayol colabora incorporando la división del trabajo y los 14 principios de la administración. Luego Elton Mayo descubre la influencia de las relaciones sociales en el desempeño personal. Maslow propone la pirámide las necesidades del individuo. Pasada la Segunda Guerra Mundial el aporte de los modelos matemáticos, estadística e informática, tecnificaron y complementaron las ciencias administrativas, enriqueciéndola con matices numéricos; nos encontramos en la etapa cuantitativa la cual significó una aceleración en el campo empresarial.

En la actualidad la administración tiene un enfoque estratégico siendo los postulados de Michael Porter, las cinco fuerzas competitivas y la cadena de valor de los más tratados en cursos y programas de estudios superiores.
Podemos encontrar muchas definiciones sobre lo que es la administración, autores con discursos similares y no es el fin de este curso darte una definición elaborada de la administración en los negocios, lo que se quiere es que puedas elaborar tu propio concepto en base a las características, pasos y estructura que se vayan explicando. La administración se encuentran en todo tipo de empresa sea pequeña o grande, se aplica en todas las áreas funcionales marketing, finanzas, operaciones, recursos humanos, etc. también podemos evidenciar que es de uso corporativo, la usan los altos directivos, así como niveles inferiores de una organización. Por tanto podemos decir que la administración es universal y adaptable a la realidad.

Proceso administrativo

El proceso administrativo se viene dando en 4 etapas: Planeación, Organización, Dirección y Control. Sin embargo antes de explicar como se relacionan estas etapas veremos que las empresas funcionan como un sistema.

Los imputs o entradas del sistema son recursos tales como materiales, capital, personas, tecnología. 
Los outputs o salidas del sistemas serán productos, servicios, resultados. 
Los procesos de transformación considera a todas las actividades o labores que son ejecutadas para transformar los inputs en outputs. 
Con la obtención de los resultados se puede retroalimentar al sistema para llevar a cabo mejoras y lograr resultados cada vez más eficientes.
Aunque son independientes, las fases del proceso de administrativo se encuentran relacionadas entre sí e interactúan de forma dinámica. Esto se debe a que son aplicables en todo nivel en una compañía.
La planeación consiste en diseñar los pasos a seguir, define los objetivos y alcances que se quieren lograr.
Organizar consiste en la manera de agrupar las labores y asignar funciones, así cada persona sabe lo que tiene que realizar.
Dirección hace referencia a la manera como se conduce la ejecución de labores, por tanto se orientan los esfuerzos hacia el logro de las metas.
Control para medir el cumplimiento de los objetivos y metas se requiere monitorear los resultados y compararlos con lo establecido en la fase de planeación.
El proceso administrativo se presenta en forma secuencial y al final se vuelve a empezar, esto da lugar al ciclo administrativo el cual retroalimenta al ciclo posterior.

Planeamiento de las actividades

¿Quién no ha tenido planes alguna vez? ir a a universidad, trabajar en una compañia top, emprender su propio negocio y vivir su sueño, o un simple paseo con amigos o familia. Cuando realizas un plan lo que haces es proyectarte en el futuro para que todo salga bien, trazas un camino para lograr que esa visión se vuelva realidad.

Tener un punto de partida, definir objetivos y metas, establecer estrategias con plazo adecuados, integrar y coordinar actividades para cumplir los objetivos y metas.
La importancia de la planificación es considerada porque permite cuatro situaciones bien prácticas:

1. Direcciona los esfuerzos, es decir traza el caminó a seguir para el logro de los objetivos y metas establecidos.
2. Reduce la incertidumbre, al ser una proyección del futuro que se desea lograr, se considera todo aquellos que pueda suceder que se encuentre bajo control o fuera de control. Esto permite a diseñar acciones en respuesta a aquellas circunstancias que se puedan presentar.
3. Minimiza el desperdicio y la redundancia, puesto que si al realizar las actividades de acuerdo al plan empezamos a ver que algo no funciona, podemos tomar acciones correctivas o eliminar aquellas que no sean necesarias.
4. Establece parámetros que serán medidos en la fase de control.

Cuando nos referimos a los objetivos y metas entiéndase como si fueran sinónimos aunque hay autores que consideran los términos como aspectos muy diferentes. Básicamente la diferencia radica en que las metas se logran a largo plazo y los objetivos en el corto y mediano plazo. Al final ambos términos se refieren a logros que se desean cumplir en un determinado tiempo. Es importante que los objetivos (metas) que sean alcanzables y cuenten con plazos adecuados a su grado de dificultad.
Por ejemplo si definimos como objetivos reducir el gasto en papelería en la oficina y elevar las ventas en 5% para el próximo año. Podemos observar que el gasto sería un objetivo más sencillo de lograr implementando una política de reciclaje papel o el uso de documentos electrónicos; mientras que las ventas significan más esfuerzo y otras acciones como invertir en publicidad o implementar nuevas estrategias comerciales como comercio electrónico.

No existe un solo tipo de plan, dentro de una empresa pueden observarse una clasificación diversa, entre estos tenemos:

1. Planes estratégicos: planes que abarcan a toda la organización y determinan los objetivos generales de la misma.
2. Planes operativos: planes que abarcan únicamente a un área funcional de la organización.
3. Planes de corto plazo: planes cuyo marco temporal se extiende por un año o menos.
4. Planes de largo plazo: planes cuyo marco temporal se extiende más allá de tres años.
5. Planes direccionales: planes que son flexibles y sólo establecen lineamientos generales
6. Planes específicos: planes que están definidos con toda claridad y no dejan lugar para la interpretación.
7. Planes de un solo uso: planes específicos que se implementan una única vez y son especialmente diseñados para satisfacer las necesidades planteadas por una situación en particular.
8. Planes permanentes: planes de implementación continua que ofrecen guía para el desempeño de actividades repetitivas.

Para establecer los objetivos se puede hacer de la manera tradicional, partiendo de la alta dirección, aunque no es muy recomendable ya que las objetivos pueden no llegar a entenderse en los niveles inferiores de la organización debido al uso de lenguaje ambiguo, distante con las labores del personal, generando interpretaciones erróneas. Una manera más adecuada de establecer objetivos es partiendo desde acuerdos que permitan medir el desempeño de los empleados y en base a estos formular los objetivos a alcanzar por la empresa, es lo que se conoce como administración por objetivos.

Para elaborar un plan es importante saber que existen niveles:

Plan operativo, es corto plazo y se aplica en actividades o labores específicas para lograr un resultado inmediato. Por ejemplo, si tenemos programado un despacho de 10 TM de productos, se planifica contar con 2 camiones de 5 TM, 2 choferes, 2 auxiliares de reparto, programar una rampa para la carga.

Plan táctico, es de mediano plazo e involucra una participación extendida a toda un área funcional. Por ejemplo, se va a lanzar un nuevo producto, por tanto el áera comercial planifica la publicidad, el merchandising en los puntos de venta, coordinar con los proveedores de material BTL, programa para que la fuerza de ventas sea capacitada sobre el nuevo producto y establece las comisiones.

Plan estratégico, es de largo plazo, establece una misión y visión, requiere de un análisis profundo de factores internos y externos y fuerzas que puedan influir en el logro de los objetivos y metas.

La misión corresponde al motivo por el cual se quiere o pretende iniciar un negocio o desarrollar uno existente.

La visión consiste en mirar el negocio hacia el futuro, como será su alcance, tamaño, prestigio y posicionamiento en el mercado.

Para el análisis de factores internos y externos se utiliza el FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Siendo las fortalezas y las debilidades aspectos internos a la empresa que pueden ser controlados, a diferencia de las Oportunidades y Amenazas que son situaciones que se presentan fuera de la jurisdicción de la empresa por tanto no se encuentran bajo control. Un administrador cuando aplica esta herramienta ejecuta acciones que incrementen las fortalezas y aprovecha las oportunidades que se presenten, elimina o reduce el impacto de sus puntos débiles y se mantiene atento a las potenciales amenazas.
Ser competitivo no solo es cuestión de ver las acciones de las empresas rivales, según Porter, existen 5 fuerzas competitivas a las cuales una empresa se enfrenta.

1. La rivalidad con la competencia actual, existen otros protagonistas en el mismo negocio con quienes las empresas suelen tener enfrentamientos, una manera de tratar a la competencia actual es destacando, con atributos nuevos o promociones, que la competencia puede copiar fácilmente o de acuerdo con el marketing actual se puede conectar con las emociones del cliente que es una situación más difícil de copiar.
2. El poder de negociación con los clientes, es importante atender las sugerencias de los clientes, gustos y preferencias, considerar la manera en que consumen, brindar calidad y considerar lo que está dispuesto a pagar, conectar con las emociones es una forma de ganar clientes que recomienden el producto.
3. El poder de negociación con los proveedores, contar con cartera de proveedores, existe un riesgo alto cuando se depende de un solo proveedor.
4. Ingreso de nuevos productos o servicios, para enfrentar nuevos competidores se pueden recurrir a estrategias más complejas como establecer barreras de ingreso, operar bajo economía de escala, ofrecer una gran diferenciación de los productos, usar patentes, diseñar acceso a canales de distribución diversos.
5. Ingreso de productos o servicios sustitutos, se puede considerar las mismas acciones del punto anterior. Pero pudiendo ser un sustituto algo totalmente diferente se sugiere analizar el mercado y conocer las necesidades de los clientes y que maneras existen para satisfacer esas necesidades.

Organizando el negocio

Diseñar la disposición de los puestos de trabajo de un negocio, establecer jerarquías y delegar responsabilidades son asuntos relacionados con la el proceso de organización.
Desde un punto de vista básico se elaboran diseños estructurales denominados organigramas los cuales pueden tener diferentes maneras de presentarse dependiendo de ciertas características de cada empresa y tipo de negocio.
Para diseñar una correcta estructura organizacional deben tenerse en consideración seis elementos: especialización, departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización y descentralización, y formalización.

 

La especialización consiste en dividir las actividades en tareas más específicas logrando que los empleados alcancen mayor destreza en lo que hacen y sean más eficientes.
La departamentalización consiste en agrupar varias actividades en un área de trabajo, con esto se consigue que cada departamento este conformado por equipos multifuncionales, es decir, personas con diferente formación y habilidades lo cual permite enriquecer con diferentes enfoques el desarrollo de los procesos, el análisis de los resultados y las propuestas de mejoramiento.
La cadena de mando establece como se extiende desde los niveles bajos hasta los niveles altos de la empresa, se conectan puestos operativos, administrativos, de mando medio, ejecutivos, directivos y alta dirección. La finalidad de establecer una cadena de mando es definir quién reporta y a quién reporta.

 

El tramo de control tiene que ver con la capacidad, en términos de cantidad, que tiene un administrador para dirigir un equipo de trabajo, a pesar de que no hay límite establecido, mientras más grande es una empresa el tramo es mayor siempre y cuando permita una supervisión y gestión eficiente de las actividades de los subordinados, además un tramo mayor suele generar ahorro en contratación de mandos medios ya que se tendrían menos niveles jerárquicos.
La centralización se refiere al grado de concentración de las decisiones que normalmente se dan en los altos niveles organizacionales; mientras que la descentralización delega el grado de concentración de las decisiones hacia niveles inferiores. Establecer una cultura de empoderamiento dependerá de diversos factores o circunstancias como el tamaño de la empresa, la dispersión, capacidad de los mandos medios en poder decidir.
La formalización se refiere al nivel de estandarización de los puestos y el grado de compromiso de los empleados frente a las reglas y procedimientos. Si bien en la actualidad las empresas tienden a ser menos rigurosas con las reglas, debido a que prefieren dar cierto grado de libertad a sus empleados para no enfrascar su creatividad, liderazgo, proactividad, y su desempeño, así como no afectar el clima laboral; es conveniente establecer ciertos limites siempre y cuando no vayan en perjuicio del negocio.
Para adoptar una estructura organizacional adecuada se debe considerarse alguno de los siguientes diseños organizacionales:

• Organización Mecanicista: Al combinar los seis elementos se crea un estilo burocrático donde todo funciona bajo reglas, se definen los niveles de jerarquía de cada departamento, con roles y cadena de mando claras, los puestos logran un alto grado de especialización y estandarización al volverse más rutinarios. Al encontrarse tan distantes los niveles altos de los bajos se tiene un menor control sobre las actividades de los empleados por lo que se establecen procedimientos más rígidos.
• Organización Orgánica: Se observa en empresas donde los empleados muestran mayor responsabilidad sobre sus acciones y no es necesario imponer demasiadas regulaciones que originen estandarización de puestos, existe mayor empoderamiento del personal.

Las estructuras organizacionales que pueden establecerse son:

Estructura simple: Existe poca departamentalización, amplios tramos de control, la autoridad centralizada y no estandariza puestos.

Estructura funcional: Se agrupan especialidades ocupacionales similares o relacionadas

Estructura divisional: Conformada por unidades o divisiones independientes o semiautónomas

En la actualidad no existe un modelo ideal de organización; las empresas van adaptando su organización de acuerdo a sus necesidades, las circunstancias del entorno, la tecnología, regulaciones entre otros factores, es decir, se estructuran a la medida. En este sentido tenemos varios diseños organizacionales en la actualidad derivados en mayor parte del diseño orgánico por su flexibilidad.

Estructuras Funcionales, se forman grupo de trabajo bien empoderados y sin linea de autoridad definida.

Estructuras Matriciales, se agrupan equipos multifuncionales para participar en proyectos diversos. En este tipo de estructura conviven dos cadenas de mando la funcional y la del proyecto.

Organizaciones Virtuales, conformada por grupo pequeño de empleados a tiempo completo y especialistas externos que participan a tiempo parcial de acuerdo con la exigencia de los proyectos requeridos.

Organizaciones en Red, cuando la empresa utiliza recursos, como sus propios empleados, para ciertas labores adicionales, o encargan a sus proveedores algunos servicios o suministros especiales.

Organizaciones de colaboración, aquellas que buscan la innovación, escuchan sugerencias y crean nuevos productos basados en aportes provenientes de los mismos empleados (colaboración interna) o de fuentes externas como los mismos clientes (colaboración externa).

Esquemas de trabajo a distancia, los empleados pueden trabajar desde cualquier parte estando conectados a su empresa vía internet.

Esquemas de trabajo con horario flexible, no se establecen días ni horarios fijos para trabajar, cada empleado es responsable de su trabajo.

En estos dos últimos esquemas es más importante conseguir resultados y cumplir objetivos que cumplir con la asistencia dentro de horarios de oficina.

Finalmente la estrategia que decida implementarse debe estar alineada con el diseño de la estructura organizacional para tener capacidad de adaptación ante los cambios en el entorno.

Dirección como clave de todo negocio

Es la clave de la administración pues desarrolla estrategias que permiten a los administradores encaminar a las personas hacia el cumplimiento de los objetivos y metas; y estas estrategias no solo tienen que ver con establecer una visión, consolidar una cultura organizacional y desarrollar el capital humano. 
En la actualidad donde se conviven generaciones diversas de personas en el ámbito laboral, donde los llamados "millenials" juegan con reglas diferentes, persiguen sueños distintos a sus antecesores los "X", el talento se vuelve cada vez más escaso y las competencias han evolucionado, poniendo en manos de los administradores poder llevar esta complejidad hacia un camino que permita el beneficio en términos de realización tanto para la empresa como para las personas. 

Dicho lo anterior consideremos que la función de dirección se complementa con las siguientes estrategias:

• Fidelización de los empleados, donde los millenials han mostrado poco apego hacia las organizaciones cuando estas no les ofrecen el espacio y la libertad para desempeñarse y lucir su talento. Así mismo si las empresas no propician un clima laboral agradable pueden complicar su situación para retener el talento.
• Motivación, que si bien el dinero es el principal motivador del trabajo, no es necesariamente el mejor, pues su efecto de duración es muy corto. El administrador debe buscar otros recursos que no sean monetarios para generar motivación al personal. Para esto es importante conocer las necesidades de los individuos y una esquema muy práctico lo propone Maslow con su clasificación de las necesidades en cinco niveles:

1. Fisiológicas, comer, dormir, vestirse.
2. Seguridad, estabilidad y protección.
3. Sociales, pertenencia a un grupo.
4. Reconocimiento, por lo bien que realiza sus funciones.
5. Autorealización, explotar todo el potencial y aptitudes, línea de carrera.

• Liderazgo, se sabe que un líder es aquel que influye en las personas y por lo general tiene autoridad. El liderazgo es el proceso para dirigir un grupo de personas hacia el logro de metas. Desde los primeros estilos de liderazgo el autocrático donde el líder toma las decisiones limitando la participación del grupo y democrático donde todos los integrantes del grupo aportan ideas y sugerencias para contar con alternativas entre las cuales tomar una decisión. Vemos en la actualidad otros estilos como el liderazgo situacional, consistente en preparar a los seguidores, liderazgo camino hacia la meta, que consiste en guiar a las personas al logro de sus metas, este se subdivide en liderazgo directivo, liderazgo solidario, liderazgo participativo, liderazgo orientado al logro. Así mismo ya se menciona el liderazgo transaccional y transformacional, el primero se da cuando existe un intercambio o recompensa de parte del líder hacia los seguidores por los resultados logrados , el segundo se presenta por la inspiración líder hacia sus seguidores, se vuelve un modelo a seguir.
• La comunicación es una cualidad importante que todo administrador debe desarrollar hacia todo nivel con claridad, elocuencia, mostrando seguridad y posibilidad de recibir retroalimentación.
  
  La comunicación puede ser formal o informal. Los medios de comunicación disponibles son diversos, para la comunicación verbal se puede dar en una conversación en oficina, llamada telefónica, teleconferencia o mensaje de voz, para la comunicación escrita se tienen mensajes por correo electrónico, aplicaciones, notas o apuntes. La objetivo es que el mensaje sea entendido por el receptor a pesar de las barreras existentes, las cuales pueden ser atenuadas una vez identificadas.

1. Barreras personales, se presentan en las personas por sus hábitos, estado de ánimo
2. Barreras físicas, se originan por situaciones de diferencia de tecnología o distancia.
3. Barreras semánticas, cuando el lenguaje no se comprende o se interpreta de forma incorrecta.

En conclusión la dirección se vuelve una función donde las personas ejecutan actividades que fueron planificadas y ordenadas en una estructura organizacional, por tanto es el proceso donde se muestran las habilidades y destrezas de un administrador.

Gestionando con indicadores

Lo que no se mide no se controla, todo lo avanzado hasta el momento se materializa en la función de control, es aquí donde se ven los resultados de lo planeado, si las decisiones tomadas fueron correctas, qué tan cerca nos encontramos de los objetivos y metas, si superamos las expectativas, si la manera de dirigir los recursos fue la adecuada. en otras palabras el control conecta todo el proceso administrativo.

Se definen indicadores clave de desempeño o KPIs (por sus siglas en inglés), pero su elección debe ser de forma estratégica puesto que de contar con demasiados indicadores se puede generar confusión en la implementación de acciones correctivas que ayuden al cumplimiento de las metas. 
Una manera de elegir los KPIs a utilizar es evaluando el impacto de los mismos en la rentabilidad, es decir, que pueda identificarse si se está ganando o perdiendo dinero, pero como ya se mencionó la idea es no llenar de controles innecesarios que entorpezcan el logro de metas. También es importante determinar los criterios de éxito, es decir, aquellas áreas o actividades cuyo buen desempeño garantizará un rendimiento competitivo para la organización. En este sentido se sugiere que identificados los criterios de éxito, se implementen de 3 a 5 KPIs con los cuales medir si el criterio de éxito logra un rendimiento esperado que nos acerque a los objetivos y metas.

El proceso de control se ejecuta en tres etapas:

1. Medición Real, el método a utilizar puede ser por observación, por estadísticas, con reportes verbales y con reportes escritos. El criterio para identificar lo que debe medirse será por su relevancia hacia los criterios de éxito indicados anteriormente. Se suele medir por ejemplo: la satisfacción del cliente, rotación del personal, ventas, costos.
2. Comparación con el estándar, una vez obtenida la medición real se compara con el estándar, puede que no siempre exista coincidencia, por ello debe establecerse limites superior e inferior los cuales comprenden un rango de control aceptable. Cada resultado fuera del rango indicará lo que se debe mejorar o corregir. 
3. Acciones gerenciales,  de acuerdo a lo resultado los gerentes tienen tres alternativas: 
1. No hacer nada, cuando los resultados se encuentran dentro del rango aceptable.
2. Corregir el desempeño real, de acuerdo al tipo de problema se analizarán causas que dieron origen y se tomarán acciones correctivas.
3. Corregir el estándar, cuando el estándar es irreal,  con objetivos inalcanzables o fáciles de cumplir. Debe tenerse cuidado con esta acción pues puede llevar a malas decisiones.

La suma de resultados de todas las labores dentro de la empresa se le conoce como control organizacional, Se suele recurrir a indicadores de productividad, cuanto se produce y de eficacia, cuanto se cumplen los objetivos.

Los controles pueden ser de tres tipos:

1. Preventivo, para prevenir problemas
2. Concurrente, corrección inmediata de problemas ni bien se presenten.
3. Retroalimentación, corrección de un problema analizadas sus causas.

En la actualidad existen otros controles dentro de la empresa necesarios para un buen desarrollo de actividades: El control financiero, que brinda información sobre liquidez, préstamos, uso de activos y presupuesto. El control de la información, para mantener la seguridad de datos confidenciales de la empresa.

El cuadro de mando es una herramienta que ayuda en el control organizacional, se basa por lo general a cuatro áreas: Servicio al cliente, Procesos internos, Finanzas y Activos (personas, innovación, crecimiento). Se establecen los objetivos de cada área y se controla su cumplimiento.

Existen temas relacionados al control que solo los mencionaremos pues requieren mayor profundidad de estudio desde el punto de vista psicológico. Los casos de robo y fraude por parte de los propios empleados, casos de violencia en las empresas, la privacidad dentro de la empresa.

Bibliografía

• Stephen Robbin, Mary Coulter (2014) - Administración. 
• Federico Marcó, Héctor Aníbal Loguzzo y Javier Leonel Fedi (2016) - Introducción a la Gestión y Administración en las Organizaciones.
• Jeremy Hope, Steve Player (2012) - Las Mejores Prácticas de Gestión Empresarial.