Gestión la Cadena de Suministro

Bienvenido al curso de Cadena de suministro, mi nombre es Pablo Mancilla, soy Magister en administración de negocios de la Universidad Tecnológica del Perú UTP, Magister en gestión de operaciones y logística de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, graduado en ingeniería industrial Universidad Nacional Federico Villarreal. Tengo más de quince años de experiencia laboral en importantes empresas y nueve años de experiencia en docencia para grado de instrucción superior. Agradezco tu interés, en este espacio donde podremos intercambiar ideas y conocimientos, construir nuevos conceptos y compartirlos con los otras personas. Espero los disfrutes.

De la logística a la cadena de suministro

El inicio de la logística que conocemos, tiene antecedentes prácticamente comunes al origen de la humanidad. Desde que el hombre tuvo necesidad de consumir bienes para alimentarse, tuvo que realizar actividades para proveerse de recursos, había que salir a cazar y recolectar, para progresivamente al cambiar hábitos de vida y volverse sedentario, empezar a convivir en sociedad, organizarse para cultivar vegetales y criar ganado, obtener pieles y lana de los animales para vestirse y confeccionar telas así como productos derivados de sus actividades con valor agregado como licores, quesos, panificación, etc. Luego al dar un salto más amplio y cubrir nuevas necesidades empezó a intercambiar bienes y requerir servicios (mano de obra). Los primeros hombres se convirtieron en tribus, luego en pueblos y luego en ciudades y llegaron a convertirse en sociedades avanzadas y súper organizadas, desarrollaron sistemas de irrigación y almacenamiento que les permitieron subsistir en épocas de escasez. Hubo expansión territorial, conflictos y descubrimientos de nuevos mundos y para todo esto necesitó el suministro de bienes y servicios diversos, es decir, logística. 

Pero no fue hasta la segunda guerra mundial en que a esta actividad se le bautizó con ese nombre, cuando por la necesidad de trasladar tropas, armamento, alimentos, medicinas, equipamiento hacia la zona del conflicto, se requería de un nivel de organización muy elevado y coordinado para que el suministro de las tropas no se corte.
Terminada la guerra, la gestión de los suministros como concepto fue adoptado y adaptado por empresas dentro de sus actividades productivas. Se empezó a profesionalizar con herramientas que contribuyeron al desarrollo de la logística, con producciones masivas en línea y aportes técnicos de gran valor provenientes del país del sol naciente que tuvieron alto impacto en la industria mundial. Así se mantuvo hasta que llegó a era de las comunicaciones, la necesidad de procesos más veloces, la personalización de productos y masificación de servicios, la interconexión global donde no solo basta observar la logística desde la empresa sino que fue necesario romper barreras, cruzar límites y ver la logística desde fuera, como se originan los suministros en los proveedores y como llegan a los clientes, aparece el concepto de Cadena de Suministro o Supply Chain (en inglés). 
Hoy en día con tecnologías como la robótica, inteligencia artificial, internet de las cosas, se tiene un mercado que está conformado por negocios digitales que siguen creciendo considerablemente; y  a pesar de que muchos de estos negocios ofrecen sus productos y servicios sin necesidad de presencia física, necesitan procesos logísticos que cierren el ciclo de atención. Dejo este video que resume todo el concepto de Cadena de Suministro de una manera muy clara

Gestión de Compras

Hace 40 años, cuando una persona se hacía cargo de las compras para el hogar se solo preocupaba tener por contar con aquellos productos que eran necesarios para el sustento familiar, el canal tradicional de ventas era el predominante para el estilo de vida de los consumidores quienes en cierta manera no estaban acostumbrados a buscar otras alternativas, más aun porque eran las amas de casa quienes se dedicaban a esta labor, incluso dedicándole tiempo y esfuerzo. Mientras un novedoso canal moderno hacía su aparición esperando lograr un mejor posicionamiento, el cual era complicado por los hábitos sociales. 20 años más tarde cuando las parejas de esposos empezaron ambos a compartir la responsabilidad laboral del hogar, disponían de menos tiempo, y el canal moderno empezó a crecer y volverse protagonista en la mente de los consumidores, apoyado con promociones, ofertas, puntos, créditos y otras estrategias comerciales, fue ganando más preferencia, y con las posibilidades de Internet ha ido cautivando más seguidores.

Todo esto nos lleva a pensar en la forma de comprar de los consumidores, que cambia en base a ciertos hábitos sociales, económicos y tecnológicos.

Comprar puede verse como una actividad muy sencilla que consiste en adquirir bienes y servicios, necesarias para realizar las labores de cada nivel de la organización, pero cuando se trata de compras empresariales, se refiere a una actividad muy importante que debe manejarse forma estratégica.

Una buena gestión de compras se caracteriza porque debe buscarse opciones y alternativas que permitan generar mayor valor para la empresa. El valor no solo proviene del ahorro obtenido de un buena Negociación (ver el curso de Negociación Estratégica), viene principalmente de contar con buenos proveedores.

¿Qué buscamos de un proveedor?

Para medir que tan buenos proveedores tiene una empresa debe tenerse en cuenta varios puntos.

Buenos precios, que se encuentren dentro del promedio del mercado, hay circunstancias que afectan los precios de diversos recursos, un buen proveedor es consciente que puede mantener sus precios sin afectar a sus clientes siempre que no esté afectado directamente por alguna causa externa como alza de precio del petróleo, tipo de cambio, PBI. etc

Se quiere proveedores comprometidos con lo que ofrecen, que cumplan con los plazos de entrega, con la calidad y cantidad pactada; en otras palabras que no permitan que sus clientes detengan su operación por falta de suministro.

Una buena predisposición, tener capacidad de respuesta inmediata ante eventualidades, urgencias y emergencias.

Capacidad financiera, si bien no todas las empresas ofrecen línea de crédito sea por temas de confianza o por situaciones de liquidez, trabajar con línea de crédito ayuda a los clientes a poder cubrir necesidades inmediatas. La gran industria y comercio suele trabajar bajo este tipo de condiciones con sus proveedores, pueden llegar a 125 o 180 días.

Es recomendable no depender de un solo proveedor, en lo posible lo más sano es contar con dos o tres proveedores.

Homologación de proveedores

Es un proceso en el cual se evalúan cualidades mínimas que debe cumplir un proveedor, como capacidad, precios, financiamiento, calidad, innovación y servicio; con la finalidad de formar parte de la cartera de proveedores de la empresa que hizo la convocatoria. Tener proveedores homologados es ventajoso porque genera un nivel de confianza alto, minimiza los riesgos de suministro, se incentiva a la mejora continua, propicia la competitividad y abre oportunidades para llegar a nuevas empresas.

La Negociación factor clave  

La negociación es el medio para generar relaciones a largo plazo entre clientes y proveedores. Téngase en consideración que la negociación no es un proceso en el cual solo se busca el beneficio de uno mismo, a no ser que se trate de un proceso distributivo o ganar-perder. Cuando se requiere de suministro frecuente y constante es mejor negociar en forma integrativa, buscando el máximo beneficio para ambas partes. Te recomiendo revisar el curso, Negociación Estratégica, para mejor entendimiento y como un excelente complemento para este tema.

Logística de Almacenes

Muchas veces he escuchado criticar el hecho de contar con almacenes cargados de productos, con el argumento de que generan sobre-costos tremendos para la organización en especial con costos relacionados a los inventarios; que según la filosofía justo a tiempo, dice que mantener mucho inventario no es positivo para una empresa.

Lo mencionado anteriormente, se encuentra lejos de la verdad, cuando se aplican los conceptos de justo a tiempo de forma correcta.
Un almacén es un espacio que está destinado a la custodia  y conservación de productos de forma segura y que se encuentren disponibles para su uso en cuanto se les requiera.
Hasta antes de los años 60s las empresas optaban por contar con un almacén debido al alto grado de incertidumbre en  demanda,  lead times de los proveedores,  sobre costos por quiebres de stock, desconocimiento de las  necesidades de los clientes.
Cuando la incertidumbre fue disminuyendo con  el uso de técnicas como el forecast, las telecomunicaciones, contabilidad de costos y estudios de mercado, los almacenes continuaron manteniéndose, pero esta vez para ocultar ineficiencias en la compra de materiales, producción, calidad, mantenimiento, es decir, a falta de una correcta gestión.
A partir de los 90s con la expansión y difusión del conocimiento las teorías de justo a tiempo, teoría de restricciones, lean manufacturing comenzaron a ponerse en práctica los almacenes continuaron funcionando pero esta vez como unidades generadoras de valor.

Objetivos del almacén

Suele confundirse las funcionalidades del almacén, custodiar, conservar, procesar, confirmar entregas con los objetivos que tiene un almacén, quienes consumen un bien no tienen la visibilidad de lo que sucede antes de recibir sus productos, no logran percibir el valor que llega a ellos.
En los últimos años se han identificado dos objetivos claros de un almacén

• Reducción de Costos, contar con un almacén conlleva a invertir en terreno, activos (maquinaria, equipos y mobiliario), genera costos de planilla, servicios y gastos diversos. Sin embargo un almacén es un centro de procesos que buscan crear valor a través de entregables de una actividad a otra, como entregar la lista de productos seleccionados en el picking, empacar un material, etiquetar, embalar. Toda actividad va sumando costos en el producto, así mismo se adiciona el costo del espacio utilizado, el uso de equipos y mantenimiento de activos.
  
  La finalidad es que en conjunto estos costos provengan de la ejecución de procesos eficientes y lograr una gestión de costos logísticos óptima. También debe considerarse que al contar con un almacén de capacidad adecuada para el negocio, se puede lograr reducción de costos en otros procesos como en la adquisición de mercancías, que por efecto de una compra en volumen generan descuento en el precio que ofrece el proveedor, pero cuidado esto solo es aplicable a productos de muy alta rotación cuyo alcance no supere los 45 días de stock; no tiene sentido aplicarlo en materiales que rotan muy poco pues se incrementarán los costos de mantenimiento para estos productos y se pueden incrementar los casos de merma. Finalmente evitar los reprocesos y el exceso de manipulación son la mejor manera que dispone un almacén de evidenciar la reducción de costos.

• Generar valor a través del nivel de servicio, disponer de mercancías para atender a los requerimientos de los clientes es importante pero más aún, cumplir con la entrega de productos en el momento y lugar oportunos, en la cantidad adecuada, manteniendo la calidad de los materiales, todo esto aporta valor al final de la cadena, tal como se indicó los consumidores no ven todo lo que ocurrió antes de que el producto llegara a sus manos pero se sentirán satisfacción de tener el producto en buenas condiciones justo cuando lo necesitaban y pagando lo que estaban dispuestos.

¿Qué se debe almacenar?

De acuerdo con el Dr. August Casanovas invertir en un almacén es rentable bajo tres criterios.

• Punto de penetración del pedido (PPP), que es el lugar desde donde se atiende el pedido de los clientes. Por ejemplo los productos de consumo masivo deben estar almacenados en la tienda donde se venden, sino están disponibles el cliente optará por un otra marca o producto similar.Un automóvil tiene un proceso de compra distinta por parte del cliente quien decide el color, tipo de transmisión, aire acondicionado, sistema electrónico o manual, por tanto no tiene sentido tener stock de autos con todas las características pues las preferencias de los clientes no son las mismas por tanto se almacenan partes de los autos para luego ensamblarlas de acuerdo con el pedido. Cuando se venden moldes y matrices para la industria plástica no se tienen stock de moldes, pues su costo de producción es elevado y quizá nadie lo requiera nunca, en ese sentido este tipo de equipo se suele vender mediante proyectos con planos y diseños. Finalmente es importante definir donde se atiende el pedido del cliente y contar con una almacén en ese punto, todo lo demás debe tener la función de almacenes de tránsito.

• Productos con estacionalidad, cuando se conoce que habrán temporadas de escasez de ciertos productos necesarios para la producción de bienes como las frutas para una fábrica de mermeladas, o que se se aproxima una campaña comercial importante de ventas, como navidad, es recomendable tener mercancía almacenada para cubrir los requerimientos y la demanda.

• Productos que ganan valor en el tiempo, algunos productos cuando transcurre el tiempo aumentan su valor o mantienen un valor de intercambio, por lo que es rentable almacenarlos, como vinos, oro.

Tipo de almacenes

Existen diverso tipos de almacenes, para mostrarlos se ha elaborado la siguiente tabla.

Diseño del almacén

Antes de diseñar se debe considerar en primer lugar la ubicación ya que la cercanía o lejanía de los cliente tienen impacto en la distribución lo cual afecta el costo del producto entregado, también existen restricciones relacionadas a la ubicación como el tránsito de unidades de carga en zonas urbanas, el precio del metro cuadrado en zonas comerciales.

Luego de haber considerado la ubicación puede procederse con el diseño, los almacenes cuentan con zonas que suelen encontrarse para todo tipo de almacén:
Zona de descarga, zona de almacenamiento, zona de administración, zona de packing, zona de carga.
Cuando el almacén es muy grande y se tienen varios SKUs es importante almacenar por algún criterio como la rotación de productos, con la finalidad de reducir los tiempos de desplazamiento de de procesamiento de pedidos, para esto es importante realizar una clasificación ABC a través de la técnica de Pareto y diseñar un lay-out optimizado.

Activos de un almacén

Los almacenes cuentan en lo posible con equipamiento adecuado para llevar a cabo las operaciones, entre estos tenemos estanterías, vehículos y automatización con robots.

Estantería

Vehículos

Robots

Proceso de almacenamiento

En almacén se generan diversos procesos que brindan valor a los productos en su paso por el almacén. Se tienen procesos genéricos, común para todo tipo de negocio, y procesos específicos los cuales dependerán del giro de la empresa.
Recepción, comienza con la recepción de la documentación, guía del proveedor, orden de compra, identificaciones, certificados, etc. Se reciben los productos mientras se valida que los documentos estén en conformidad con los materiales entregados por el proveedor en cantidad y sin daños.
Almacenaje, se asigna un espacio a los productos recibidos de acuerdo con sus condiciones de almacenamiento, clasificación u otro aspecto que se hubiera definido en el diseño del almacén. Los productos quedan a la espera de ser requeridos bajo condiciones seguras.
Picking (recolección), al generarse un pedido se retira el producto requerido, normalmente se selecciona una lista de productos, debe efectuarse en las cantidades exactas y especificaciones solicitadas, color, tamaño, talla, etc.
Packing y Embalaje, para aquellos productos que no cuenten con un empaque se les coloca uno, en caso de tenerlo, se procede a embalar, esto consiste en agrupar productos de un pedido y colocarlos en envases más grandes como cajas, sacos, etc. así mismo se rotula el embalaje para una identificación rápida.
Consolidación, se juntan los bultos que conforman el pedido y se entregan para su expedición.
Expedición, se revisa y validan las cantidades de los productos requeridos antes de enviarlos a despacho, hay empresas que realizan la expedición cruzada, es decir, el encargado de revisar es diferente al encargado de embalar y consolidar.
Despacho, preparado el pedido se prepara la documentación que acompañará a las mercancías, guías de remisión, facturas, certificados, etc. para luego cargar a las unidades de transporte los productos.
Reparto, se establece la ruta a seguir y se entregan las mercancías al destino indicado.

Otros procesos dentro del almacén son:
Logística inversa, que involucra los retornos de productos sea por devolución o recuperación.
Auditorías, se establecen controles inopinados para validar que os procesos se realizan correctamente, se incluye en esta actividad el control de inventarios.
Etiquetado (marcaje), no todos los productos que ingresan o salen del almacén cuentan con etiqueta, no todos los productos lo requieren. La materias primas no suelen etiquetarse, existen productos que vienen con una etiqueta de código de barra en el envase. En caso de ser necesario se debe colocar una etiqueta en cada producto.

 

Gestión de inventarios y stocks

Pueden parecer términos similares, se utilizan en muchas ocasiones para referirse a lo mismo pero tanto el STOCK como el INVENTARIO son diferentes.
El inventario incluye todo material o activo que la empresa a adquirido al cual se le asigna un SKU (stock keeping unit) que es una codificación que sirve para facilitar su registro e identificación. Mientras que el stock hace referencia a las unidades existentes de cada SKU dentro de los almacenes. A pesar de ésta diferencia ambos elementos se complementan y van de la mano en la aplicación de técnicas y herramientas que ayudan a su gestión.
El inventario se origina cuando se acumula el stock en un proceso a la espera de ser utilizado en un proceso posterior.
La correcta gestión del inventario es importante porque representa inversión de capital, su disponibilidad afecta la satisfacción de los clientes internos y externos, generan costos por mantenimiento los cuales deben ser optimizados y  son necesarios para mantener la operación en marcha.

Identificando los artículos

Para una correcta gestión del inventario se debe empezar por saber que artículos se van a gestionar, muchas empresas tienen una amplia cartera de productos, por tanto es necesario agruparlos en categorías y/o familias, además el uso de una codificación interna o referencia (SKU) facilita su identificación no solo a nivel del área logística sino para otras áreas en especial para el área comercial quienes pueden ofrecer diversidad de productos a los clientes.
Por ejemplo en una tienda de prendas de vestir juvenil la estructura de los SKUs es la siguiente:
SKU PA01-030069, donde PA es la línea, 01 es la familia,-03 es la subfamilia, 0069 es el producto.
Línea: Pantalones para dama
Familia: Pantalones Jeans
Subfamilia: Pantalón Jeans Clásico
Producto: Pantalón Jean Clásico Lewis color negro talla 32
Cada modelo, marca, color y talla daría lugar a un nuevo SKU. Suponiendo que en el ejemplo anterior la tienda comercialice 2 marcas, 3 colores y 5 tallas, tendríamos 30 SKUs.
Tener identificado un producto ayuda al análisis comercial y logístico permitiendo la trazabilidad del producto.
Pero existen giros, como el retail, en los que se requieren condiciones de identificación de productos, que brinden mayor agilidad a los procesos; las etiquetas de identificación se vuelven protagonistas principales para cumplir con esta finalidad. Desde sus inicios el sistema de etiquetas de identificación ha venido evolucionado en distintos formatos tales como círculos concéntricos, tarjetas marcadas, barras, hexágonos, GPS y algoritmos basados en inteligencia artificial. Los más populares por su permanencia en el tiempo y expansión han sido sin duda los códigos de barra entre los cuales existen sistemas estructurados para identificar artículos como:

• UPC: (Código Universal de Producto) es una simbología de código de barras que se utiliza ampliamente en los Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda, Europa y otros países para rastrear artículos comerciales en las tiendas. Si desea saber algo más del esta codificación acceda al enlace COD-UPC

• EAN: (Número de Artículo Europeo), es un sistema de codificación estándar que identifica de manera única y no ambigua cada referencia, de tal manera que nunca existirán dos códigos iguales en todo el mundo, así como no existen dos huellas digitales iguales. El más usado es el EAN13 por encontrarse a nivel de unidades de productos. En el siguiente enlace puedes revisar algo más al respecto: COD-EAN

• QR: (Quick Response) es la evolución del código de barras. Pertenece al grupo de códigos bidimensionales. Es un módulo para almacenar información en una matriz de puntos o en un código de barras bidimensional. En los últimos 10 años los códigos QR han ido ganando popularidad debido que permiten registrar más información sobre los productos, así mismo tiene otras aplicaciones, permiten conectar o activar sitios web, control de acceso de personal, entre otros. Dejo un enlace para que puedas generar tus propios COD-QR

• RFID: (Radio Frequency Identification) Se trata de una tecnología que permite identificar de manera remota un artículo en el que está colocado un chip mediante una señal de radio. Tiene la ventaja de brindar la ubicación del artículo y puede captar de forma simultánea más de uno a la vez.

• Identificación por Inteligencia Artificial: es la tecnología de compra más avanzada del mundo y sistemas de aprendizaje automático, visión computacional e inteligencia artificial. El local (almacén o tienda)  dispone de cientos de cámaras infrarrojas y sensores electrónicos que identifican a cada persona y los productos identificando todo aquello que sea cogido por la persona.

Dejo dos videos el primero trata de RFID y el segundo sobre Identificación por IA

Clasificación del stock  

Se ha elaborado una tabla con la clasificación de los stocks.

Como priorizar el inventario 

Una herramienta muy usada es el análisis de Pareto, el cual establece una relación entre las causas y el efecto de 20% a 80%, aunque no siempre se logra obtener un resultado exacto de 80 y 20 se sabe que la aplicación puede arrojar resultados adaptables como 70 y 30, 75 y 25 entre otros. La idea es dar mayor prioridad en la gestión del inventario al 20% de los SKUs que generen el 80% de alguno de los criterios que mencionaremos: las ventas, la rotación, las pérdidas, el valor. El análisis de Pareto muestra como resultado 3 categorías de artículos A, B y C.

Para ver una aplicación de la herramienta acceda al siguiente enlace: PARETO Como se pudo observar en el caso mostrado se elaboraron dos análisis de ABC, uno con las ventas y otro con el valorizado del inventario. Como habían algunas coincidencias y varias diferencias en el resultado, se procedió a cruzar los resultados para obtener criterios concatenados con seis combinaciones posibles, esto se conoce como doble Pareto.

• AA
• AB ó BA
• BB
• AC ó CA
• BC ó CB
• CC

La combinación AA corresponden a los A, los AB BA y los BB corresponden a los productos B y el resto de combinaciones corresponden a los productos C. La interpretación final sería que de los 30 productos mostrados, enfocarse correctamente en los 5 que tuvieron AA, se tendrá el 80% de la gestión de productos más vendidos y de mayor valor.
¿Cuándo pedir? y ¿cuánto pedir? Responder estas dos preguntas es la clave de la gestión de los inventarios, pues todo se resume en no quebrar stock para no perder ventas o exceder stock que generen sobre-costos. Téngase en cuenta que mientras más unidades se almacenan los costos aumentan y mientras más unidades se solicitan los costos se reducen, pero si pocas unidades se almacenan los costos se reducen y mientras menos unidades se requieran los costos se incrementan, debe calcularse un punto de equilibrio en el cual para una cantidad determinada la suma de ambos costos, de almacenar y solicitar, resulten en un menor costo, la siguiente gráfica facilita lo explicado.

Siendo el lote económico (Q*) la cantidad que genera el menor costo total, que es la suma del costo de solicitar y costo de almacenar. Se han propuesto modelos matemáticos que pueden ayudarnos en responder de manera óptima a estas preguntas. Las ecuaciones para calcular los costos de almacenar y pedir son:

Si observamos en la gráfica cuando se cruzan ambos costos, se obtiene el punto de equilibrio, el cual resulta en el menor costo total, por tanto la cantidad económica (Q*) proviene de igualar ambas ecuaciones.

Para revisar un caso aplicativo accede al siguiente enlace: LOTE ECONOMICO Existen modelos donde se consume y se produce simultáneamente los cuales tienen una ecuación con tasas de producción p y tasas de consumo d.

Control de Inventarios 

El control de los inventarios es uno de los procesos más transversales dentro de la toda la gestión logística, involucra diversas áreas pues la información obtenida sirve para tomar decisiones.  Finanzas mide la inversión en activos.  Ventas sabría la disponibilidad de productos para ofrecer.  Logística tendría información sobre productos conformes, faltantes, obsoletos. Una de las herramientas que ayuda al control de inventarios es el uso de los códigos de barra que junto con dispositivos de captura agilizan el proceso, reducen los errores humanos y brindan mayor confianza.

Exactitud del Registro de Inventarios (ERI) y Exactitud del Registro de Ubicaciones (ERU) 

En la mayoría de negocios, los inventarios pueden no ser exactos, pero los registros sí deben serlo. Cada vez que ingresan o salen artículos de los almacenes debe registrarse el movimiento correspondiente, dejar evidencia de la naturaleza del movimiento, la fecha en que se realizó, precisar el SKU que se está manipulando, y saber a donde se dirige o de donde proviene el producto.

No registrar o hacerlo de manera incorrecta generará problemas de discrepancias de inventario, causa retrasos para el proceso logístico, también puede causar la pérdida de venta y dificulta la toma de decisiones certeras.

Kardex 

Es el reporte que muestra los registros de ingresos y salidas de productos, con fechas, tipo de movimiento, cantidades. El kardex se tiene por cada producto, y por cada almacén.

Toma de inventarios 

Existen diversas técnicas de contabilizar el inventario, una vez obtenido el número de unidades por SKU se comparan con los registros para validar que estén conformes.

Medir la magnitud de las pérdidas es importante para elaborar planes de acción contra acciones de fraude, hurto interno o externo. El robo hormiga es una de las modalidades más comunes y está presente en todo negocio, aunque las necesidades económicas existen, la falta de control deja abierta la oportunidad para cometer este tipo de acciones. En el sector retail el impacto del robo interno se camufla con el robo externo, ya que al contar con establecimientos de venta donde los clientes tienen contacto con los productos deja la posibilidad que los clientes tomen cosas y las lleven sin pagar por ellas, pero estos casos llegan a presentarse en menor proporción, respecto a los casos, en que los mismos empleados cometen el ilícito el cual se atribuyen, mientras no se les detecte, a los clientes deshonestos, conocidos como "TENDEROS". A pesar de los esfuerzos en procedimientos de control y dispositivos de seguridad, los casos de fraude y hurto siguen presentándose en toda empresa, siendo una de las mejores prácticas la toma de inventarios.

Inventario General: se contabilizan todas las unidades existentes en la empresa, suele llevarse a cabo una o dos veces al año para efectos contables. 

Inventario Parcial: se contabilizan algunas unidades clasificadas por ABC o siguiendo un plan de control.  

Inventario Cíclico: puede entenderse como un inventario parcial pero la diferencia es que se va contabilizando y avanzando por etapas hasta completar el 100% del conteo que es donde termina el ciclo y luego vuelve a iniciar. Un ciclo puede durar días, semanas o meses, dependerá de la cantidad de unidades o almacenes y de los recursos que estén disponibles.  

Inventario Rastrero: es un inventario en el que se contabilizan las unidades que fueron despachadas un día antes, permite detectar una diferencia en menor tiempo, asumiendo que los productos son manipulados y se movilizan solo cuando son solicitados.

Mermas 

La merma es la pérdida total o parcial del valor de un producto, su origen no se limita a un solo proceso dentro de la cadena de suministro, puede presentarse en diversas actividades por lo que puede clasificarse en: 

Merma Administrativa: Se presenta cuando hay errores en los registros o deja de registrarse el producto, el artículo deja de estar disponible para los fines que se requiere. 

Merma Operativa: Se produce por manipulación de mercancías, ocurren accidentes en los que se golpean, se deja caer, se rompen productos. Puede darse durante el ingreso o salida al almacén, en la carga o trasladado dentro del camión o durante la entrega al cliente. 

Merma Natural: Se produce por obsolescencia, vencimiento o caducidad. Los cambios de tecnología o de temporada pueden dar origen a este tipo de merma.

Logística de Distribución

Unos de los procesos clave dentro de la cadena de suministro es la distribución que consiste en hacer llegar un material o mercancía desde su obtención hasta su consumo, utilizando medios de transporte y canales diversos. El costo de transporte tiene un alto impacto en los costos logísticos, cerca del 35% de los costos son absorbidos por el transporte el cual tiene varios conceptos, entre ellos el combustible, la mano de obra, gastos generales, mantenimiento, tasas, peajes, material rodante.

 

Canales de distribución. 

Es una red diseñada para conectar los productos con los clientes o consumidores. De pendiendo del tamaño de la empresa y de su nivel de cobertura (local, regional, nacional o mundial), el diseño del canal puede ser más complejo y tener varios involucrados. Para efectos prácticos mencionaremos los canales más usados por la mayoría de los negocios. 

Canal Directo de fábrica, donde el fabricante muchas veces asume o subvenciona el costo de entrega hacia el cliente, sin que intervengan otros participantes.

Canal Mayorista, el fabricante o productor vende a un comerciante mayorista quien adquiere lotes o volúmenes importantes para luego venderlo hacia minoristas o consumidores en unidades de venta al por mayor (cientos, cajas, docenas, sacos). La ganancia por cada unidad vendida es baja pero la rotación del inventario compensa un importe atractivo para el mayorista. 

Canal Minorista, normalmente compra los productos a un comerciante mayorista, aunque hay modelos en los que el fabricante vende a un comerciante minorista quien adquiere lotes o volúmenes importantes para venderlo al menudeo, es decir, por unidades de consumo. La ganancia por unidad vendida es alta pero la rotación es más lenta pues se requieren más transacciones para igualar una venta mayorista. 

Canal de Agentes, para apoyarse en una mejor cobertura en zonas donde no se tiene presencia o sucursal, algunas empresa se asocian con otras para que comercialicen sus productos, quienes ejecutan la entrega y cobranza al cliente. Canal de intermediarios, hay empresas que buscando una integración vertical disponen de intermediarios a quienes envían sus productos para ser distribuidos a mayoristas o minoristas.

Medios de transporte 

Los medios de transporte que se disponen son diversos, sirven tanto para transporte de pasajeros, milicia y carga comercial, este último es lo que nos interesa en este curso, dentro de cada uno puede existir alguna categoría especial pero mencionaremos los principales.

• Transporte Aéreo, es el medio de transporte más veloz que existe, se realiza a través de aviones, aunque tiene suficiente tiempo en el mercado sigue siendo un medio cuyo costo es elevado. Se puede adaptar para carga refrigerada, cuentan con controles minuciosos por parte de aduanas. Requiere de rutas establecidas y de aeropuertos donde parten y aterrizan los aviones.
• Transporte Acuático, puede ser marítimo y fluvial, es medio más usado en el comercio internacional debido a su menor costo gracias a la mayor capacidad que posen los barcos para trasladar contenedores, llegando incluso a 500 mil TM. se establecen rutas y necesitan puertos donde zarpan y anclan los barcos. A pesar del ahorro económico, se sacrifica la velocidad puesto que es el medio más lento que existe.
• Transporte Terrestre, suele usarse a nivel local, regional, internacional. Tiene la flexibilidad de adaptarse a diversos volúmenes y pesos de carga. Por lo general se utiliza el tren y camión para distancias largas, camioneta, auto para distancias cortas; también se ve un uso más fluido de motocicletas y bicicletas para servicios courier, delivery alimentos y repartos locales de paquetería. Requiere caminos preferentemente con carreteras y pistas asfaltadas, con puntos de control cada cierto tramo y terminales terrestres para unidades comerciales.
• Transporte Multirmodal,  en el comercio internacional, cuando un bien es trasladado en más de un medio de transporte, es decir, puede aplicarse una combinación de los tipos de transporte indicados anteriormente, esta modalidad se respalda con un contrato con un agente de carga multimodal, quien se responsabilizará de las operaciones para que la mercadería llegue hasta un punto de entrega.

Cross-docking

Es un sitio especializado que integra todos los procesos logísticos de tal manera que los productos son recibidos, clasificados, consolidados y redespachados para surtir otros almacenes o sucursales, no da lugar a almacenamiento, es decir, solo se trata de un tránsito de productos. Por lo general esta práctica se lleva a cabo cuando se tienen productos de surtido frecuente como los de consumo masivo. Es una manera de generar ahorros no solo monetarios, sino en tiempos de operación.

Para llevar a cabo este proceso todos los elementos deben estar bien organizados y programados pues no dispone de más de 24 horas para concluir con el reparto.

Existen tipos de Cross docking

• Cross docking directo, los productos salen desde fabrica en pallets armados, son recibidos y sin mayor manipulación consolidados para su despacho. 
• Cross docking indirecto, productos diversos llegan en pallets que son fragmentados para su armados con cantidades y mix de productos requeridos en el destino.
• Cross docking por producto, cuando se realiza el transito de un producto que se repartirá a distintas sucursales.
• Cross docking por pedido, cada sucursal envía su pedido y este se despacha desde el proveedor listo para ser entregado a cada sucursal.

 

Logística Inversa

En la cadena de suministro no todo el flujo proviene desde el proveedor hacia el cliente, también puede darse en sentido contrario, cuando se recuperan materiales o los clientes devuelven productos para luego decidir como se procederá con estos artículos, se conoce como logística inversa.

Productos recuperados y devueltos

Productos que se recuperan del mercado, puede ser porque no cumplieron algún requisito legal o por problema de calidad, por ejemplo durante la pandemia Covid19 la empresa CLOROX fabricó un lote de su producto Poett el cual fue observado por contener pseudomona, una bacteria perjudicial para la salud; CLOROX decidió recuperar el producto y se apoyó en campañas publicitarias para llegar a los consumidores ofreciendo disculpas del caso.
También se pueden recuperar productos que fueron entregados en calidad de préstamo, alquiler o comodato. Los productos son sometidos a un proceso de comprobación de funcionalidad, si requiere de reparación se evalúa el costo de la misma finalmente cuando el producto se encuentre operativo se reacondiciona para luego ser derivado al almacén de disponibles hasta ser requerido para atender un nuevo pedido.
Por ejemplo los decodificadores de las compañías de cable cumplen este tipo de flujo, cuando un abonado decide concluir el servicio, el operador acude a recuperar los decodificadores, controles remotos y otros dispositivos como modems de internet entre otros. Las botellas retornables de una planta cervecera, que incluso para incentivar el retorno tienen una valor de intercambio monetario o por otra que este con el contenido.

Otro caso de recuperación son aquellos donde se tiene una gestión sustentable que permitirán el reciclaje y posterior reutilización del producto como es el caso de los plásticos, aceites, plásticos. La ventaja de aplicar este proceso es que muchos de los productos reciclados permiten un ahorro sustancial en materias primas.
Los almacenes con productos recuperados o devueltos se administran de forma similar, con la salvedad que las entregas ya no serán hacia el cliente sino al almacén de disponibles. Los productos tienen opciones de decisión conocidas como las 6R

También existen otros casos en los que una empresa no opta por la recuperación pero tiene políticas comerciales que garantizan al consumidor a devolver un producto en caso no se encuentre conforme con el mismo. En estos casos las empresas por lo general del sector comercio, abren espacios y procesos para que los clientes puedan proceder con las devoluciones, es normal seguir lineamientos como presentar el comprobante de pago, y llevar el producto en buen estado.

Todo esto es igualmente revisado, reparado y/o reacondicionado nuevamente ser puesto en venta  a espera de que otro cliente decida comprarlo.

Sistemas Logísticos MPR y MRP2

El plan de requerimiento de materiales (MRP) es un sistema de apoyo que permite programar la llegada y consumo de materiales basándose en información relevante como la demanda, lead time, disponibilidad inicial, política de pedido, si habrá stock de seguridad.
Al contar con esta información busca el momento más apropiado para solicitar la reposición de una artículo.
Los objetivos del MRP son: Asegurar que se cumpla con la disponibilidad de productos comprometidos. Nivelar los stocks, teniendo en cuenta que los cálculos se realzan basados en necesidades netas.
Las ventajas de este sistema son: Permitir que su alcance pueda extenderse a productos vinculados. Estimar la demanda por etapas de producción lo cual va corrigiendo posibles errores de estimación.

Planeamiento de la Demanda

Ya hemos visto en este curso toda una sección sobre gestión de inventarios y como determinar el lote económico. Ahora veremos sobre como planificar la demanda de los productos del almacén basados en su consumo.
Te recomiendo revisar el curso, Forecasting para los Negocios, para mejor entendimiento y como un excelente complemento para este tema.
La demanda responde a diversos factores como la orferta del mercado, precios, promociones, estación del año, campañas, ofertas, descuentos, esto se conoce como la venta por impulso aunque según el marketing de hoy se pude afectar las ventas por conectar a los consumidores con emociones.
Pero sea el caso, todo se presenta en el tiempo, por eso los modelos matemáticos pueden ser una buena opción para formular pronósticos basados en datos históricos para deducir cuantitativamente el comportamiento futuro.
Podemos recurrir a los promedios móviles o métodos de suavizamiento exponencial, series de tiempo o regresión lineal, lo importante es contar con data suficiente y relevante que permita estimar un pronóstico más preciso.

MRP (plan de requerimiento de materiales)

Retomando el tema de los sistemas logísticos, el MRP es un sistema que fuera aplicado para entornos productivos, sin embargo pueden adaptarse para otros tipos de negocios como servicios y comercio. 
Basa su desarrollo en datos y estudios previos como la proyección de la demanda; requiere conocerse la cantidad de productos y unidades que se van a fabricar o comercializar durante el período en el que se aplicará el MRP.
Debe definirse la política de reposición al agotarse o consumirse las existencias, por ejemplo si se trabajará con reposición bajo lote económico, o se establece una cantidad mínima de compra, es importante definir si será necesario establecer stock de seguridad.
Es importante contar con el compromiso de los proveedores y acordar el lead time correspondiente y programar las llegadas.
MRP2 (planeamiento de recursos de manufacturación)
Teniendo el MRP habría que agregar el plan de recursos que van a intervenir en el sistema, como capital, personal, horas maquina, disponibilidad de equipos, turnos. Es entonces que el sistema se volvería un MRP2
Para mostrar un ejemplo de un sistema logístico accede al enlace: MRP

Introducción a modelo Lean

A pesar de no haberlo indicado de forma directa, hemos mostrado varias técnicas que aplican el concepto de sistema Lean. Es un sistema cuyo origen tiene como base la filosofía del Just In Time, tiene bastante influencia originaria de Japón y tiene parte de influencia con origen en USA. Kiichiro Toyoda y Taiichi Ohno fueron los pioneros en aplicar esta técnica, Ohno viajó a USA donde observó los modelos de negocio existentes como los Supermercados y autoservicios, los cuales generaban un ahorro en costos importante, complementó el Just In Time con nuevas técnicas como el Kanban y logró mejorar las operaciones y resultados de TOYOTA, pasado un tiempo, debido a su éxito, los conceptos de lean fueron adoptados por muchas empresas y luego difundidos al resto del mundo. Puede ver en el enlace un poco más de los orígenes del Sistema Lean
Lean es un sistema que busca crear más valor para los clientes, maximizando la eficiencia de las operaciones y reduciendo al mínimo indispensable todos aquellos generadores de costos.

Push and Pull

Una estrategia Push (empujar) se da cuando la producción de artículos se realiza en base a las proyecciones de venta, poniendo a disposición cantidades suficientes de productos para satisfacer la demanda, se acumula stock lo cual incrementa los costos de almacenamiento. La empresa empuja la producción hacia los clientes. Negocios del sector consumo masivo (primera necesidad) pueden aplicar este tipo de estrategia sin mayores problemas.
Una estrategia Pull (jalar) es cuando se produce de forma reactiva a la demanda de los clientes, es decir, no se produce según demanda, se produce conforme se presenta el consumo. Los clientes jalan la producción hacia ellos mismos. Con esta estrategia se reducen los inventarios lo cual reduce los desperdicios en la cadena y genera eficiencias productivas. Negocios de sector servicios como un restaurante o una juguería pueden aplicar esta estrategia.

Just In Time

Es toda una filosofía que busca eliminar o minimizar todo aquello que sea fuente de desperdicio, es decir, deshacerse de todos aquellos elementos o procesos que no generen valor. Evitar el despilfarro, minimizar reprocesos, eliminar inspecciones innecesarias, evitar exceso de stocks, operar con procesos más simples y dinámicos con los recursos necesarios y menor esfuerzo.

5S COLPA

Es una metodología que consiste en una serie de pasos ordenados los cuales transforman lás áreas de trabajo en generadores de eficiencia, su aplicación es sencilla pero su adaptación si no se está acostumbrado con ciertos hábitos o no se tiene una cultura organizacional adecuada, puede tomar tiempo. 
El nombre de la metodología proviente de las primeras letras asignadas a cada una de sus etapas, las cuales son:

Clasificar - Seiri: consiste ten separar del área de trabajo lo que sirve de lo que no es necesario y ocupa espacio. Lo que no sirve se desechará, obsequiará, venderá o donará.
Ordenar - Seiton: consiste en ordenar el área de trabajo, definir un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Un área ordenada genera menos estrés y ahorra tiempo.
Limpiar - Seiso: mantener el limpieza del área que brinde un ambiente agradable y seguro.
Prevenir - Seiketsu: implementar procedimientos, desarrollar herramientas que ayuden a detectar problemas de orden, limpieza y acumulación de materiales innecesarios, detactar sus fuentes y tomar acciones de mejora que prevengan su aparición, definir parámetros.
Autocontrol - Shitsuke: generar hábitos positivos, contar con reportes e indicadores donde se pueda evidenciar el cumplimiento de la metodología.

Kanban

Es un sistema que consiste en la implementación de dispositivos de alerta para evitar el desabastecimiento de materiales, en sus primeras versiones se adaptó mediante el uso de tarjetas (de ahi proviene su nombre en japonés), en versiones actuales se cuentan con adaptaciones más sofisticadas en sistemas logísticos con reportes y cuadros de colores tipo semáforo. Se requiere establecer niveles de alerta de stock para cada producto, por lo general se establecen tres niveles, el primero indica la disponibilidad sin riesgo de desabastecimiento, el segundo indica que el stock se está agotando por lo que sería conveniente realizar un pedido, y el tercero es el nivel crítico donde el stock restante queda a espera de ser consumido mientras llega la reposición del inventario. Es importante conocer y establecer el lead time de los productos.

Poka Yoke

Son dispositivos o mecanismos diseñados para evitar los fallos en los procesos provenientes por lo general del error humano. Entre sus ventajas están que no requieren de mucha inversión, mejora la calidad, evita accidentes, proporciona retroalimentación al sistema.
Funcionan para todo momento incluso con personas que no estén capacitadas en las operaciones.

Servicio al cliente

En la actualidad vivimos en un mundo cada vez más conectado, la preferencia por el uso de Internet para la realización de las actividades de suministro es más popular cada vez. El consumidor está dejando de acudir a los puntos de venta para adquirir y llevar productos que necesita, mas bien opta por nuevas manera de comprar, prefiere pagar un poco más para que los productos sean entregados en su domicilio y evitarse el esfuerzo de ir a la tienda, estrés al hacer cola para pagar, no tener problemas de estacionamiento y parking, afectar su presupuesto ya que al ir a la tienda para comprar algo, sale comprando otras cosas que no eran tan necesarias. Estas entregas a domicilio se han convertido en responsabilidad del área de distribución, es parte de la logística de salida.

Considere que, todo lo bueno que se llevó a cabo durante los procesos logísticos, se puede ver afectado en esta última etapa de cierre, si el cliente no logra percibir el valor al momento en que se entrega el producto o servicio, o peor si siente que no se le brindó un servicio acorde a lo que pagó, se corre riesgo de que no vuelva a comprar, que no recomiende lo ofrecido por la empresa, más aun que publique referencias negativas. Por eso en la logística actual se busca personal con habilidades sociales, orientadas al servicio, para desempeñarse en estas funciones. También existen programas de capacitación para que personas con nivel de desempeño más operativo y puedan desarrollar habilidades blandas.

Habilidades blandas

Los conocimientos técnicos y destrezas físicas, son elementos importantes para un buen desempeño de las labores, pero al complementarlos con dosis de liderazgo, empatía, buena comunicación, capacidad para negociar, honestidad, honradez, las habilidades blandas pueden potenciar todos los procesos. Quienes laboran en reparto o toma de pedidos deben tener un trato cortés, hablar de forma clara, que el cliente entienda que se requiere de él para brindarle un buen servicio. Revise el curso sobre Habilidades Blandas

 

Factor humano

Las máquinas se encuentran en todas partes, cuando se llama al servicio post venta de una empresa, nos atiende una computadora con instrucciones grabadas, reparto de pedidos con drones, un cajero automático, una respuesta electrónica. Todas estas formas de servir al cliente son eficientes pero siempre habrá necesidad de interactuar con personas, las máquinas no muestran una sonrisa, no estrecha de la mano, no expresan emociones, funcionan de forma programada, siguen un libreto, y no tienen capacidad de respuesta ante situaciones fuera del protocolo. A pesar de los esfuerzos por ser eficientes en la iteracción con el ciente, el factor humano continua siendo inremplazable

Calidad de servicio

Si la calidad es una percepción o valoración que depende del cliente, un buen servicio significa entregar valor para el cliente a través de cumplimiento de plazos, cantidades exactas, productos que cumplan los atributos y especificaciones, mostrar respecto y cortesía. Si todo esto se suma a un precio que el cliente considere justo, estremos brindando toda una experiencia de compra positiva que el cliente valorará con recurrencia de compra y recomendando a sus amigos y otros clientes.

Lo que debe conocerse de un cliente

El cliente se ha vuelto un elemento dinámico dentro de la cadena, sigue la moda, sale de ella, socializa más, recomienda y sigue recomendaciones.
Es más informado, tiene más poder de decisión y su fidelización cuesta cada vez más. Sus necesidades varían de un momento durante los ciclos comerciales en los cuales las empresas asumen el reto de enter sus preferencias.

Tratamiento de Reclamos, el cliente tiene la razón

Ante una disconformidad con el producto o el servicio en general, los clientes tienen toda la facultad de comunicar a su proveedor su malestar, aunque a veces el mismo cliente, de manera involuntaria, cometa ciertas acciones fuera de los estándares como NO leer el manual de instrucciones antes de usar.
Los reclamos requieren un esfuerzo, seguimiento y un procedimiento para ser atendidos, se investiga y recopila toda la información respecto al caso, luego se evalúan las responsabilidades si estuvieron de parte de la empresa o de parte del cliente, finalmente se brinda una respuesta con las pruebas y argumentos correspondientes.
Existen medios para que los clientes, si no están conformes con la atención que se le brindó a su reclamo, puedan realizarlo a través del libro de reclamaciones que toda empresa debe tener por ley y este a su vez será revisado por la autoridad competente.
Un correcto tratamiento de los reclamos puede ser una oportunidad de demostrar el alto grado de confianza que se desea lograr con los clientes y demostrar todo el profesionalismo que respalda a la empresa.
Finalmente la gestión de la cadena de suministro juega un papel importante en los negocios, no solo para hacer llegar productos, dispone de elementos y herramientas que vuelven más ágiles los procesos, las personas que laboran en esta área son generadores de valor y ofrecer toda una experiencia al servicio de los clientes.

CRM (Customer Relationship Management)

La gestión de la relación con los clientes, consiste en un modelo integrado entre punto de venta, sistemas, marketing y supply chain que recopila información importante sobre el comportamiento de consumo de los clientes, para esto registra todas las transacciones que los clientes realizan con el objetivo de lograr mayor acercamiento a cada cliente, conocer sus preferencias, anticipar sus necesidades, reducir los costos de adquisición, dirigir esfuerzos a clientes más rentables.
El CRM se apoya en la tecnología por lo que existen en el mercado aplicaciones diversas, la intención es generar bases de datos y tomar decisiones de suministro más efectivas basadas en la información recopilada.

Bibliografía

• Luis Mora García (2015) - Logística del Transporte y Distribución
• Luis Mora García (2008) - Diccionario de logística y supply chain
• Hermilio Días Chuquipiondo (2016) - Gestión de la cadena de suministro
• Render Heizar (2004) - Principios de Administración de Operaciones